Interaktif Röportaj dizimizin bu haftaki konuğu Ünay Türköz. Genç Turizmciler olarak Ünay Bey ile kısa bir sohbet gerçekleştirdik. Ünay Türköz, kısa zamanda sektörde önemli roller edinmiş genç ve vizyoner bir yönetici. Sohbetimiz sırasında kısaca başarı hikayesi ve CRM üzerine önemli tüyolar aldık. Bunun yanı sıra, Interaktif Röportaj kapsamında, Ünay Bey'e olan sorularınızı röportajımızın yorum kısmında sorabilirsiniz.

Rixos otel grubu CRM yöneticisi olarak kısaca başarı hikayenizi Genç Turizmcilerle paylaşabilir misiniz?

Rixos Grubu'na 2008 yılı başlarında kariyerime etki edeceğini düşündüğüm noktalarının çok fazla olduğuna inandığım için katıldım. Beldibi Oteli'nde Önbüro Müdürü olarak çalışmaya başladığım grupta sonrasında Tayland, Ankara, Almata otellerinin açılış ekiplerinde Önbüro Müdürü olarak görev aldım. Bu işletmelerde, otel açılış prosedürleri, personel seçimi, otel işletim sistemlerinin yaratıllması ve uygulanması çalışmalarında yöneticilik yaptım.

Bu yılın başında, Antalya'daki merkez ofisinde başlatılan CRM projesine liderlik yapmaya başlarak, Rixos Grubu'nun içerisindeki kariyer yaşantıma devam ediyorum.

Grubumuzun, halihazırda  11 oteli ile Türkiye'de ve dünyada pek çok kritik noktalarda işletmeleri olan, vizyonu geniş ve deneyimli  çalışanları bünyesinde barındıran, enerjik bir yapıya sahip, büyüme hedefleri ciddi rakamlarla ifade edilen bir oluşum olduğu için, tüm içtenliğimle belirtmek isterim ki, bu grubun parçası olmaktan inanılmaz keyif alıyorum.

CRM Türkiye'de özellikle otelcilikte profesyonel anlamda yeni bir kavram. Otelcilikte CRM uygulamaları hakkında bilgi verir misiniz?

CRM (Customer Relationships Management), Rixos sözlüğünde GRM (Guest Relationship Management)  olarak değiştirildi. Bu terim değişikliği tamamiyle bizlerin, tüketiciye müşteriden daha çok "misafirimiz" olduklarının algısını yaşatmakla alakalı bir durum.  Bu projenin grup içerisindeki kod adını da "Evidence" olarak koyduk. "Evidence" sözlük anlamı itibariyle "kanıt, iz" manalarını taşımakta. Projeye felsefi bir anlam yükleyerek bilhassa çalışanlarımıza misafirin oteldeki her konaklamalarından sonra otelde bir iz bırakmalarını sağlamak istediğimizi aktarmak istedik. Yapmak istediğimiz durum genel itibariyle, her misafire kendilerini özel olarak hissedebilecekleri ambiyanslar yaratıyor olmak. Bunu halihazırdaki uygulamalarla otellerdeki tüm Misafir İlişkileri Müdürü ve Önbüro Müdürü arkadaşlarımız yönetmelerinin yanısıra, Evidence Projesi ile tüm bunları standart, sabit uygulamalar haline getirmek istiyoruz. Bu konuda tüm çalışanların deneyimlerinden faydalanıyor ortak bir akıl yaratıyoruz ve bunu kurumsal hafıza paydasında toplayarak, grubumuzun iş yapış kalitesini daha üst seviyelere çıkartıyoruz.

Genel itibariyle, misafirin otel ile olan ilişkisini  üç ana kısımda incelemeye başladık. Misafir İzleme (Guest Recognition) olarak bahsedeceğimiz bu süreçleri misafir gelmeden önce, otelde konaklarken, otelden çıktıktan sonra (Pre check in - stay over - check out) olarak adlandırıyoruz.

Misafir gelmeden önce, otelimizde konaklamasını nasıl kişiselleştirebiliriz, otelde konaklarken herhangi bir sorununda bunu en kısa şekilde nasıl çözebiliriz, otelden çıktıktan sonra da online anket formları aracılığıyla konaklamasını değerlendirerek, bir dahaki gelişlerine zemin hazırlıyoruz.

Bitmek üzere olan bir sadakat programımız da mevcut. Bu konuda misafirlerimizin, bizimle olan bağlılıklarını arttıracak ve lansmanı yakında olacak olan bir program kurguladık.

Otelcilik deyimi ile misafir memnuniyeti ve misafir ilişkileri üzerinde yoğunlaşan CRM uygulamalarının Türkiye'deki ve dünyadaki örneklerinden bahsedebilir misiniz?

Misafir Memnuniyeti, bizim gibi hizmet dominant olan sektörlerde, rakiplerinizden bir adım öne geçmenizi sağlayacak birincil kriter olarak görmekteyim. Bu konuda "Misafir her zaman haklıdır" mottosu geçerliliğini haklı olarak korumakta.

Dünyada , otelcilik sektöründe misafir memnuniyetini arttıracak ciddi uygulamalar mevcut. Teknoloji o anlamda yurtdışında biraz daha fazla kullanılıyor. Odaların mimarisi, yeni gelişen trendlerle değişiyor. Misafir, I-pod kullanıyor ise buna uyumlu cihazları da oda içerisinde çeşitlendiriyorlar. Concierge hizmetleri de bu anlamda misafir memnuniyetin arttıran en büyük etken. Bir iş mülakatında, Amerika'da büyük bir zincirde çalışırken pasaportunu otelde unutmuş bir misafire, pasaportunu yetiştirmek adına, shiftdeyken hiç kimseye haber vermeksizin havalimanına taksiye atlayıp giden bir resepsiyonistin hikayesini kendi ağzından dinlemiş ve çok etkilenmiştim.  Konaklama işletmelerinin genel işletme politikalarıda misafir memnuniyetini üst seviyede tutacak tarzda olmalıdır diye düşünüyorum. Böylelikle, resepsiyonist sırf misafir memnun olsun, mağdur olmasın diye masasını bırakıp pasaportunu yetiştirmek için havalimanına kadar gidebilsin.

Türkiye'de de buna benzer pek çok yaşanmış hikaye var. Rixos Otelleri olarak daha önce de bahsettiğim gibi bizim bu anlamdaki uygulamalarımızı gene itibariyle şu aşamalarda inceleriz. Tüm prosedürlerimizde bu aşamalara uygun olarak yazılır:

Pre - check in - Gelmeden Önce: Misafir ne ister? Kahvaltıda ne yemek ister? Hangi gazeteyi okur? Nasıl bir yastıkta uyumak ister, vs..?

Stay over - Misafir otelde kalırken: Misafir tatilinden memnun mu? Memnuniyeti daha nasıl arttıralım? Sorun var mı? Varsa nerde?

Check out- Misafir çıktıktan sonra: Misafir tatilini nasıl değerlendirdi. Misafire periyodik bültenler gönderilmesi...

CRM uygulamalarının kuruma katkılarından hakkında bilgi verebilir misiniz?

Kurum bu anlamda kendine daha çok güveniyor. Misafirin de kuruma olan güveni fazlalaşıyor elbette. Çünkü misafirin aklında "ben Rixos'a gidiyorum ve işte orası benim için tatilimi geçirebileceğim, paramın karşılığını ziyadesiyle alabileceğim kurumlardan bir tanesi" algısı oluşuyor böylelikle. Bunun yanısıra misafir ile sürekli ve periyodik bilgi aktarabileceğimiz temas noktaları oluşturuyoruz. Böylelikle misafir kurumu unutmuyor ve bu da satışı arttıran büyük bir etken. Yani, ciddi bir CRM uygulaması kesinlikle geliri de önemli ölçüde arttırıyor.

Misafir ilişkileri alanında uzmanlaşmak isteyen Genç Turizmcilere tavsiyeleriniz nelerdir?

Misafir İlişkileri Departmanları tüm dünyada ve elbette Türkiye'de misafirin işletme içerisinde tek önemli temas noktalarından bir tanesi olduğu gerçeğini yadsımak imkansız. Bu nedenlerle emek yoğun sektörümüzde bu departmanlarda çalışanların otel operasyonuna yüzde yüz hakim, kendi içerisinde, çevresiyle, misafirlerle uyumlu, bir veya iki yabancı dili çok iyi derecede konuşup yazabilen, konaklama sektöründe çalışmaktan keyif alan profilde olmaları gerekli.

Tavsiyem, bu alanda uzmanlaşmak isteyen değerli arkadaşlarımın "dünya okuryazarı" olmalarıdır. Bu bağlamda, birebir, misafir ile ve onun her türlü sorunuyla ilgilenen bir birimin çalışanlarının empati yapma düzeylerinin çok olması gerekliliği ortaya çıkmakta. Bilhassa; deluxe segmentte hizmet veren bizlerin, misafirin ne istediğinden haberdar olmamız önemlidir.  Benim şahsi kanaatim, usta bir golf oyuncusu olmasa da "golf oynama kurallarını", müthiş bir gurme olmasada, hangi yemekle neyin alınması gerekliliğini bilmeli, şehirdeki etkinliklerden haberdar olmalı, kendini bu anlamda misafirle ortak paydada buluşturabilmelidir. Hizmet ettiğimiz misafirlerin portföylerini göz önüne alır ve onların getirdiği yaşam stadartlarını da gözetmemiz gerekliliğine inanırsak, "dünya okur yazarlığı" boyutunu önemsemiz gerekliliği ortaya çıkar. Ankara'daki otelimizde gelen misafirleri daha iyi tanıyabilmek adına, çalışanlar için arka ofiste magazin dergilerini, gazetelerin magazin eklerini ve moda dergilerini bulunduruyorduk.

Yine benim şahsi kanaatim olarak söylemek isterim ki; beden dili ve dış görünüm, zaman zaman kişinin bildiği yabancı dillerden daha fazla etkili olmaktadır. Bunları otel operasyonlarında da deneyimlemekteyiz. Kısacası bakımlı insan karşısındakinin dilini bilmese dahi onda güven oluşturur.

Ünay Türköz'e Genç Turizmciler'e verdiği destekten dolayı teşekkürlerimizi sunarız.

GENÇ TURİZMCİLER MERKEZ